Как превратить ваших клиентов из пассивных зрителей в непосредственных участников SEO-процессов? Именно это стало темой статьи в блоге MOZ от Kameron Jenkins.
Проблема взаимодействия SEO-компании и заказчика обсуждалась не раз. Но именно в этом видео мы заметили интересный подход: не пытаться объяснить клиенту, почему сотрудничество важно, не давить на жалость или запугивать плохими позициями, а правильно его мотивировать.
Хорошо, если клиент изначально заинтересован в активной работе над сайтом и в любой момент готов предоставить необходимую информацию. Но так везет далеко не всегда.
Более типична ситуация, когда заказчик очень занятой человек, у которого своих дел по горло, а тут еще «ваше» SEO! Хватит и того, что я вам плачу, крутитесь. Клиент не видит необходимости принимать участие в развитии проекта, не интересуется улучшениями, не делится ценной информацией. У такого формата общения много рисков.
Как повлиять на ситуацию? У Кэмерон есть кое-какие советы на этот счет.
Делитесь новостями
Индустрия SEO постоянно меняется, появляются новые технологии и методы. Очень полезно делиться ими с клиентами. «Знаете, Яндекс внедряет функцию «Яндекс.Диалоги» в сниппете поисковой выдачи! С их помощью можно взаимодействовать с пользователем, даже когда он еще не перешел на страницу! Сделаем на вашем сайте?».
Такой подход показывает клиенту: вы эксперт и следите за трендами в индустрии. И вы предлагаете ему стать частью этого мира.
Рассказывайте клиентам о том, что вы делаете
Да, все просто: в общих чертах говорите заказчику о том, что собираетесь реализовать, а затем сообщайте о проделанной работе. Удивительно, какой эффект производит обычное общение. В определенные периоды правки могут быть не слишком заметны заказчику, но благодаря тому, что с клиентом поддерживают общение, он видит, что проектом занимаются. И ему интересно, что же в итоге получится.
Докладывайте о результатах
Для SEO-специалиста это каждодневная работа: добавить страницу на сайт, заменить текст, подправить структуру, разместить фото, то, другое… Он понимает, зачем это и что дает в перспективе.
Однако, если взглянуть на ситуацию глазами заказчика (неважно, насколько вы, по его мнению, клевые ребята), всегда есть риск, что он не захочет продолжать сотрудничество по SEO. Просто потому что не вполне понимает его ценность.
Демонстрируйте клиенту эту самую ценность. «Помните страницу? Еще недавно входила в ТОП 20. Но мы улучшили ее, внедрили все те правки, которые с вами обсуждали, и теперь это ТОП 5. На нее приходит новый трафик. Может, уже заметили? К вам поступали заявки, звонки по данной услуге за последние пару дней?».
Очень важно не стесняться рассказывать клиентам о выполненной работе и ваших достижениях, а потом интересоваться реальными заявками и звонками. Так клиенту будет ясно: то, что вы делаете, имеет осязаемый результат, вносит свой вклад в успехи компании, способствует достижению целей бизнеса.
Учитывайте и направляйте идеи
Рассмотрим два примера.
1. Вы SEO-специалист и хотите создать идеальные условия для вывода сайта в ТОП. Вы прекрасно понимаете, что поможет, а что ухудшит позиции. Клиент приходит и говорит: «Может, сделаем так?». А вы: «Нет-нет, это неэффективно, неправильно, никакой пользы не принесет, мы потеряем время». Такая категоричность может оттолкнуть заказчика, сделает его менее вовлеченным в процесс, или, хуже того, у клиента останется негативный осадок, из-за которого он перестанет нормально поддерживать с вами связь. Нам это не нужно.
2. Вы хотите, чтобы клиент был заинтересован в проекте, искал новые идеи для развития и активно участвовал в продвижении. Вы видите, что идея, с которой он пришел, может выйти боком для позиций сайта. Но желание удовлетворить клиента сильнее, поэтому вы все-таки вносите правку. И это тоже не лучший выбор.
В данной ситуации нам нужно стремиться к ответу «Нет, но…».
Клиент просит внести на сайт новую так_себе_правку. Вы: «Да, мне нравится ваш подход. Хорошо, что вы интересуетесь подобными вещами. Думаю, на вашем сайте можно реализовать кое-что похожее…».
Вы перевели разговор в более подходящее русло, однако клиент все еще участвует в процессе вместе с вами, и вы доводите его до правильных выводов.
Риски
Рассмотрим, что может получиться, если ваши клиенты не заинтересованы в сотрудничестве.
1. SEO становится чек-листом
Когда вы не знакомы с клиентом, толком не знаете, что из себя представляет организация, не наладили с заказчиком общение, у вас связаны руки. Единственное, что вам известно: есть сайт, который нужно «оздоровить». Прописать корректные теги, изменить пару абзацев, улучшить H1, избавиться от 404 и так далее. Устранить какие-то базовые ошибки, что в любом случае сделать придется, так как это гарантированно улучшит качество ресурса.
Но это непродуктивная SEO-стратегия. Это вообще не стратегия, а наведение порядка. Вы просто убеждаетесь, что ничего не сломано. Это далеко не все, что включает в себя SEO. Берите клиента на борт, чтобы работать продуктивно, а не возиться с мелочами.
2. Продвижение противоречит целям бизнеса
Итак, вы специалист, с которым не разговаривают клиенты. Им вообще не интересно, чем вы там занимаетесь на сайте. Но вы все-таки решаете взять инициативу в свои руки и действовать по стратегии.
Подбираете ключевые слова на основе того, что видите на сайте. Находите ключевик: вроде похож на целевой, приведет много трафика… И вот контент на сайте, а клиент говорит: «Это вообще не наша тема. Не похоже на наши услуги». Приплыли.
Хорошо, что вы проявили активность. Плохо, что не вывели клиента на общение и не разобрались во всем до конца. Нововведения на сайте в этом случае могут противоречить бизнес-целям компании и представить ее в ложном свете.
3. Вы упускаете PR-возможности
Если вы не общаетесь с клиентом, он не расскажет вам, как у него обстоят дела в реальном мире. Вы можете пропустить важные новости от заказчика, что-нибудь вроде: «Тут наша организация спонсирует одно мероприятие…» или «Вчера выступил экспертом в самом популярном на планете реалити-шоу про остекление балконов…».
А ведь это очень важная информация, это как раз то, что очень ценно для SEO! Мы же хотим заинтересовать пользователей сайта, рассказать больше о компании. И проворонили такую замечательную возможность.
4. Клиент управляет диалогом
Возможно, клиент не разговаривает с вами, потому что пока не доверяет. А если не доверяет, то может начать диктовать свои условия, не прислушиваясь к экспертному мнению.
«Я хочу десять вот этих обратных ссылок на мой сайт», «Разместите эти пять страниц на сайте, немедленно». При этом то, что он предлагает, может быть само по себе неплохо. А плохо то, что именно клиент просит вас сделать эту работу. Он навязывает вам свою стратегию.
Ясно, что это его бизнес, и он вправе отстаивать свою точку зрения. Однако нужно помнить: именно SEO-специалист, получая информацию от клиента, должен превращать ее в SEO-стратегию, которая будет эффективной для продвижения сайта. Есть разница между простым выполнением установок клиента и развитием его идей в продуктивный план.
Эффект
Таким образом, основной принцип: заинтересованность клиента + сотрудничество = продуктивное продвижение.
По мнению эксперта MOZ, вышеуказанные методы должны помочь SEO-специалисту или аккаунт-менеджеру наладить связь с клиентом и мотивировать его к участию в работе над проектом. Они не революционные, чего уж там. Но они работают.
К нам в агентство обратился клиент с малым бизнесом по ремонту и отделке, который нужно было развивать. Сайт у заказчика был, но практически пустой: несколько страниц с грустными текстами, контакты.
Сначала мы запросили у клиента информацию по всем оказываемым услугам, принципам работы компании. Аккаунт-менеджер постоянно был с ним на связи, рассказывал, для чего нужна та или иная информация, уточнял нюансы, «анонсировал» возможные результаты при размещении полезного контента…
Заказчик постарался и за неделю подготовил объемный файл с ответами на абсолютно все заданные вопросы: предоставил полный прайс-лист на все типы работ, перечень услуг для различных видов ремонта, преимущества компании, схему оплаты услуг в несколько этапов, уникальные скидки для клиентов, информацию о гарантии, сотрудниках, фото с примерами работ и так далее, далее, далее…
Благодаря этому мы смогли наполнить пустой сайт информативным, полезным контентом, разместить конкретизированные данные, интересные потенциальным клиентам, сделать сайт визуально и информационно привлекательным.
Менее чем за полгода 40% продвигаемых запросов вышли в ТОП, а спустя еще два месяца это были уже 85%. На сайт поступали заявки и звонки. И все это во многом благодаря правильному формату общения с клиентом и его заинтересованности в сотрудничестве и работе над проектом.
Итог
Да, каждый клиент индивидуален и к каждому придется искать свой подход. Кому-то надо постоянно быть в курсе результатов по продвижению и выходу позиций в ТОП, кому-то важны только реальная конверсия и заявки. Кого-то заинтересуют новшества в области SEO, а кто-то от этого максимально далек. Вряд ли можно выдать идеальную инструкцию для работы с любым клиентом.
Но SЕО-специалист или менеджер может пробовать взаимодействовать с заказчиком разными методами, узнавать, что ему наиболее интересно, что мотивирует. Экспериментировать вместе с клиентом и заражать его собственным энтузиазмом. Главное – всегда поддерживать связь, и результаты не заставят себя долго ждать. У нас сработало.
